Welche Standards guter Verwaltungspraxis wendet die Ombudsfrau an?

Es besteht allgemein Einigkeit darüber, dass die Aufgabe einer Ombudsperson darin besteht, Fälle von 'Missständen in der Verwaltungstätigkeit' zu lösen. Was aber ist eine gute Verwaltung oder ein Missstand in der Verwaltungstätigkeit? Der erste Europäische Bürgerbeauftragte, Jacob Söderman, war der Ansicht, dass es grundsätzlich zwei Möglichkeiten gibt, Bürger und Beamte darüber zu informieren, was gute und schlechte Verwaltung in der Praxis bedeutet. Die erste besteht darin, dass die Ombudsleute in ihren Untersuchungen von Fall zu Fall entscheiden und die Ergebnisse veröffentlichen. Die zweite ist die Verabschiedung und Veröffentlichung eines Gesetzes bzw. Dekrets oder Kodex für gute Verwaltungspraxis, der inzwischen in den meisten Mitgliedstaaten existiert. Die föderalen Ombudsleute bemühen sich seit der Schaffung ihres Amtes im Jahre 1995 um die Erstellung eines transparenten Leserasters der Standards, die für die Beurteilung der ihnen vorgelegten Beschwerden verwendet werden. Früher als 'Grundsätze der guten Verwaltungspraxis' bezeichnet, decken diese Normen in Wirklichkeit weitergehende Anforderungen ab, als die des Staatsrates und des Kassationsgerichtshofs unter dieser Bezeichnung, und nicht alle lassen sich gerichtlich überprüfen, weshalb wir sie als 'Standards für gute Verwaltungspraxis' neu klassifiziert haben. Dieses Raster diente ab 2010 dem ersten Ombudsmann der Deutschsprachigen Gemeinschaft und so inzwischen für die Ombudsfrau als Vorlage. Gegenwärtig bezieht sich die Ombudsfrau auf 15 Standards für gute Verwaltungspraxis. Die Liste der Standards und ihre Definition werden sich wahrscheinlich im Laufe der Zeit weiterentwickeln. Sie werden im Lichte der Veränderungen in der Rechtsprechung, vor allem aber der Entwicklungen in der Gesellschaft, die sich in den an die Bürgerbeauftragte gerichteten Beschwerden widerspiegeln, betrachtet.
Richtige Rechtsanwendung
Die Verwaltung richtet sich nach Gesetzen und den Grundrechten der Bürger. Wenn eine Regel unklar ist, wendet die Verwaltung die Regel im Sinne der Gesetze und Gerichtsurteile an. Außerdem muss die Verwaltung sich an ihre eigenen Anweisungen und Rundschreiben halten.
Gleichheit
Die Verwaltung behandelt alle Bürger gleich. Sie darf niemanden bevorzugen oder benachteiligen. Für unterschiedliche Behandlungen muss es gute Gründe geben. Dabei ist Gerechtigkeit sehr wichtig.
Unparteilichkeit
Die Verwaltung darf nicht parteiisch sein. Das heißt, sie darf sich bei Streit nicht auf eine Seite stellen. Niemand darf benachteiligt werden, damit jemand Anderes einen Vorteil hat. Das darf aus keinen Gründen passieren. Dafür muss die Verwaltung jeden Fall sachlich beurteilen, ohne die beteiligten Personen zu bewerten.
Niemand darf einen Vorteil bekommen, weil er mit einem Mitarbeiter der Verwaltung verwandt oder befreundet ist. Oder weil er eine bestimmte politische Meinung oder Religion hat. Deshalb dürfen Beamte nicht über Fälle aus ihrer eigenen Verwandtschaft oder ihrem Freundeskreis entscheiden. Beamte dürfen sich nicht unter Druck setzen lassen.
Angemessenheit und Verhältnismäßigkeit
Die Verwaltung entscheidet angemessen, verhältnismäßig und gerecht.
- Entscheidungen sind angemessen, wenn verschiedene Beamte über ähnliche Fälle ähnlich entscheiden.
- Entscheidungen sind verhältnismäßig, wenn sie für den Bürger und die Ziele der Verwaltung in Ordnung sind.
- Entscheidungen sind gerecht, wenn niemand ohne Grund einen Nachteil hat.
Rechtssicherheit
Bürger müssen die Regeln und Gesetze kennen, die die Verwaltung für ihre Entscheidungen benutzt. Außerdem müssen Bürger wissen, welche rechtlichen Folgen ihr eigenes Verhalten haben kann. Auf diese Regeln müssen Bürger sich verlassen können. Die Verwaltung muss ihre Regeln veröffentlichen und darf sie nicht zu oft ändern.
Rechtmäßiges Vertrauen
Die Verwaltung beachtet die rechtmäßigen Erwartungen, die ihre beständige Haltung, ihre Zusagen oder ihre früheren Entscheidungen beim Bürger hervorgerufen haben. Die hervorgerufene Erwartung muss rechtmäßig sein. Abgesehen von Ausnahmefällen ist das rechtmäßige Vertrauen nicht vom Stillschweigen der Verwaltung abzuleiten.
Recht auf Anhörung
Jede Person hat das Recht, ihre Anmerkungen mündlich oder schriftlich vorzutragen, wenn ihre Angelegenheiten betroffen sind, selbst wenn dieses Recht nicht ausdrücklich im Gesetz vorgesehen ist oder wenn das Gesetz der Verwaltung nicht vorschreibt, den Bürger vor der ins Auge gefassten Entscheidung anzuhören. Dieses Recht muss in jeder Phase des Entscheidungsfindungsverfahrens und danach in einem angemessenen Rahmen ausgeübt werden können. Dieser Grundsatz ermöglicht es, sowohl die Interessen der Bürger als auch diejenigen der Verwaltung zu wahren: für den Bürger, indem er die Möglichkeit hat, seine Argumente geltend zu machen, und für die Verwaltung, indem sie die Gewähr hat, dass in voller Kenntnis der Dinge entschieden wird.
Angemessene Frist
Jeder Antrag muss durch die Verwaltung in einer angemessenen Frist bearbeitet werden. Die angemessene Frist wird anhand der jeweiligen konkreten Situation beurteilt: Sie hängt von der Dringlichkeit des Antrags, seiner Komplexität sowie den eventuellen nachteiligen Folgen einer verspäteten Antwort für den Bürger ab. So verpflichtet der Grundsatz der angemessenen Frist die Verwaltung unter bestimmten Umständen, innerhalb einer kürzeren Frist als der gesetzlich vorgesehenen Maximalfrist eine Entscheidung zu treffen. Wenn keine gesetzliche Frist besteht, dienst die föderale «Charta für eine benutzerfreundliche Verwaltung» als Richtlinie: Wenn es der Verwaltung nicht möglich ist, einen Antrag innerhalb einer Frist von drei Wochen zu bearbeiten, muss sie die betroffene Person durch Zusendung einer Empfangsbestätigung darüber informieren und ihr eine annähernde Antwortfrist mitteilen. Sie muss sich bemühen, ihre Entscheidung innerhalb einer Frist von vier Monaten zu treffen, oder innerhalb von acht Monaten, wenn es sich um eine besonders komplexe Akte handelt.
Gewissenhafte Verwaltung
Jede Verwaltung muss auf verantwortungsbewusste Weise handeln und entscheiden. Dies setzt zunächst voraus, dass sie sich ausreichend informieren muss, um in Kenntnis der Sachlage eine Entscheidung zu treffen. Die Verwaltung muss zum Zeitpunkt der Entscheidung über alle erforderlichen rechtlichen und faktischen Angaben verfügen. Bei der Entscheidung muss die Verwaltung sich an überprüfbare Fakten halten, die geltenden Bestimmungen und alle sachdienlichen Elemente der Akte berücksichtigen sowie diejenigen ausschließen, auf die dies nicht zutrifft. Der Grundsatz der Sorgfalt ist integraler Bestandteil der Erfordernis eines gewissenhaften Vorgehens.
Effiziente Koordinierung
Die öffentlichen Dienststellen müssen effizient zusammenarbeiten. Innerhalb desselben öffentlichen Dienstes muss die Kommunikation fließend verlaufen, um einen optimalen Informationsaustausch zu gewährleisten. Der Bürger kann nicht aufgefordert werden, Angaben zu erteilen, wenn die Verwaltung selbst darüber verfügt oder leicht über Mittel verfügen könnte, um sie sich selbst zu besorgen. Wenn verschiedene Verwaltungen zusammenarbeiten müssen, erfordert eine wirksame Koordinierung die Harmonisierung der Verfahren sowie einen korrekten und schnellen Informationsaustausch. Ein gegenseitiger Zugang zu Datenbanken unter Wahrung der Regeln zum Schutz des Privatlebens kann notwendig sein. Keine Dienststelle darf sich hinter dem Schweigen einer anderen Dienststelle verschanzen, um ihre Untätigkeit zu rechtfertigen, und jede Dienststelle muss alles daransetzen, die Mitarbeit der Dienststelle zu erhalten, von der sie für den ordnungsgemäßen Fortgang der Akte abhängig ist.
Geeignete Begründung
Jede Verwaltungshandlung muss auf einer rechtlich und faktisch annehmbaren und vernünftigen Begründung beruhen. Die Bürger müssen die Gründe verstehen, aus denen sie eine bestimmte Entscheidung erhalten, was voraussetzt, dass die Begründung in der ihnen zugestellten Entscheidung angeführt wird. Diese Erfordernis geht jedoch über die bloße formelle Begründung hinaus und ist mit der Qualität der Begründung verbunden. Eine gut begründete Entscheidung ist eine verständliche Entscheidung. Die Verwendung von Standardformulierungen oder allzu allgemeinen Aussagen ist folglich ungeeignet. Eine knappe Begründung kann reichen, wenn sie deutlich und für den Fall des betroffenen Bürgers zutreffend ist.
Aktive Information
Die Verwaltung muss auf transparente Weise handeln und die Öffentlichkeit innerhalb der gesetzlich zulässigen Grenzen spontan auf eine deutliche, objektive und möglichst ausführliche Weise informieren. Die aktive Information ist Bestandteil des Auftrags der Verwaltung, die Gesetzes- und Verordnungsbestimmungen sowie die Verwaltungspraxis für eine möglichst breite Öffentlichkeit zugänglicher und verständlicher zu machen. Diese Information muss korrekt, vollständig, eindeutig, effizient und aktuell sein. Die Verwaltung muss eine deutliche und verständliche Sprache verwenden, und ihre Kommunikation muss effizient sein. Sie muss darauf achten, diversifizierte und geeignete Kommunikationswege zu nutzen, um möglichst viele betroffene Bürger zu erreichen.
Passive Information
Abgesehen von den gesetzlich vorgesehenen Ausnahmen muss die vom Bürger beantragte Information ihm erteilt werden. Eine Informationsanfrage und die Antwort darauf können sowohl schriftlich als auch mündlich erfolgen. Sofern das Gesetz es erlaubt, verwendet die Verwaltung vorzugsweise das Mittel und den Weg der Kommunikation, die der Bürger bevorzugt.
Höflichkeit
Bei ihren Kontakten mit den Bürgern achten die Beamten nicht nur auf die Einhaltung der elementaren Höflichkeitsregeln, die allgemein in unserer Gesellschaft gelten, sondern auch auf Professionalität in ihren Aussagen und in ihrer Haltung, um eine harmonische, respektvolle und menschliche Beziehung zwischen den Personen zu wahren. Gegebenenfalls handeln sie pädagogisch, indem sie die Gründe erklären, aus denen sie dem Antrag ihres Gesprächspartners nicht stattgeben können, und leiten ihn an die zuständige Dienststelle weiter. In jedem Fall bemühen sie sich um eine verständliche, der Situation angepasste und neutrale Ausdrucksweise. Wenn die Verwaltung sich geirrt oder nicht entsprechend den rechtmäßigen Erwartungen des Bürgers gehandelt hat, stellt sie das Vertrauen des Bürgers in die Verwaltung wieder her, indem sie sich entschuldigt.
Geeigneter Zugang
Die Verwaltung achtet darauf, die Zugänglichkeit ihrer Dienststellen, Büros und Informationen zu optimieren, indem sie sich um geeignete Öffnungszeiten der Büros entsprechend den Bedürfnissen des betroffenen Publikums, um telefonische Erreichbarkeit und die Verwendung unterschiedlicher Kommunikationswege bemüht. Sie setzt sich dafür ein, die Bürger in einem geeigneten Arbeitsumfeld zu empfangen, die Wartezeiten zu begrenzen sowie die Verständlichkeit der Entscheidungen und der Verwaltungsdokumente und den Zugang zu Informationen über Gesetze und Verordnungen zu verbessern. Ohne vollständig sein zu wollen, ist sie bemüht, diese Information zu vereinfachen, damit sie für möglichst viele Personen verständlich ist. Es ist besonders auf die Zugänglichkeit der Büros für Personen mit eingeschränkter Mobilität zu achten.